nps ne demek?

Elbette, işte Net Tavsiye Skoru (NPS) hakkında bilgi:

Net Tavsiye Skoru (NPS)

Net Tavsiye Skoru (https://www.nedemek.page/kavramlar/net%20tavsiye%20skoru), müşterilerin bir şirketi, ürünü, hizmeti veya markayı başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen bir müşteri sadakati ölçüsüdür. Frederick Reichheld tarafından geliştirilmiş ve Bain & Company ile Satmetrix tarafından tescillenmiştir.

Nasıl Çalışır?

Müşterilere genellikle şu soru sorulur: "Şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız ne kadar?" Cevaplar 0 ile 10 arasında bir ölçekte alınır.

Müşteriler şu şekilde sınıflandırılır:

• Destekçiler (https://www.nedemek.page/kavramlar/destekçi) (9-10 puan): Çok memnun ve sadık müşterilerdir. Şirketi aktif olarak tavsiye etme eğilimindedirler.
• Pasifler (https://www.nedemek.page/kavramlar/pasif) (7-8 puan): Memnun ancak coşkulu olmayan müşterilerdir. Tavsiye etme veya etmeme konusunda kararsız olabilirler.
• Kötüleyenler (https://www.nedemek.page/kavramlar/kötüleyen) (0-6 puan): Memnun olmayan ve şirket hakkında olumsuz şeyler söyleyebilecek müşterilerdir.

NPS Hesaplama:

NPS, kötüleyenlerin yüzdesinin destekçilerin yüzdesinden çıkarılmasıyla hesaplanır.

NPS = (% Destekçiler) - (% Kötüleyenler)

NPS, -100 ile +100 arasında değişen bir skor olarak ifade edilir.

Neden Önemlidir?

• Müşteri Sadakati Ölçümü: Şirketin müşteri ilişkilerindeki başarısını gösterir.
• Büyüme Tahmini: Yüksek NPS, genellikle daha hızlı büyüme ile ilişkilidir.
• Geri Bildirim Mekanizması: Müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini anlamaya yardımcı olur.
• Benchmarking: Şirketin performansını rakipleriyle karşılaştırmak için kullanılabilir.

NPS'in Kullanım Alanları:

• Müşteri Deneyimi Yönetimi: Müşteri yolculuğundaki sorunlu noktaları belirlemek ve iyileştirmek.
• Ürün Geliştirme: Müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak ürünleri iyileştirmek.
• Pazarlama: Müşteri memnuniyetini artırmak ve marka sadakatini güçlendirmek.
• Çalışan Performansı Değerlendirmesi: Müşteri ilişkileriyle ilgili çalışanların performansını değerlendirmek.